We snappen elkaar niet

We snappen elkaar in projecten vaak niet

ICT-projecten binnen de overheid kunnen falen als gevolg van diverse factoren:

• ‘ICT-enthousiasme’: veel inzet van ICT is niet gestoeld op een heldere probleemanalyse.
• Politieke deadlines: planningen zijn meer gebaseerd op beleidsoverwegingen dan op realistische afspraken.
• Veel heroverwegingen leiden tot scopewijzigingen, waardoor planningen nog meer onder druk komen te staan.
• Met name in ketens worden projecten meer geleid door eigen belangen, dan door een samenhangend en overkoepelend ketenbelang.
• Bij de start worden doelen en eisen niet duidelijk vastgelegd. Daardoor zijn veel aanpassingen tijdens project noodzakelijk.

Het succespercentage van dergelijke projecten zweeft rond de 50%. Trekken we die lijn door, dan kunnen we met een grote mate van zekerheid voorspellen, dat van alle ICT-projecten binnen de overheid die vandaag starten, ongeveer de helft haar beloftes niet waar gaat maken. Niet alleen in de ICT-sector, maar ook in andere sectoren worstelen projectleiders met allerlei knelpunten, die de kans op succes aanzienlijk beperken. Wat vaak niet wordt genoemd en we wellicht over het hoofd zien, is de vraag of betrokkenen in projecten elkaar wel voldoende begrijpen. Snappen we wat de ander zegt? Of denken we elkaar te begrijpen en vinden we het niet nodig te controleren of dat daadwerkelijk zo is? En interpreteren we afspraken op eenzelfde wijze, of komen we weg met ieder een eigen interpretatie ervan?

De opdrachtgever dacht een duidelijke opdracht te hebben versterkt: de projectleider moest ervoor zorgen dat de instelling uiterlijk 1 augustus komend jaar met de bouw van haar nieuwe onderkomen in de gemeente kon starten. De projectleider stond binnen een half uur buiten. Met een duidelijke opdracht op zak. Althans, dat dacht hij… Wanneer de opdracht tijdens een cursus projectmanagement onder de aandacht komt, blijkt echter dat de projectleider vragen over de inhoud van de opdracht niet goed kan beantwoorden. Wat moet je precies opleveren? Bouwrijpe grond? Of alleen een bouwvergunning? Wat heeft de gemeente inmiddels afgesproken met de instelling? Advies was om terug te gaan naar de opdrachtgever. De opdrachtgever stond niet onwelwillend tegenover een vervolggesprek; liever vooraf duidelijkheid, dan achteraf misverstanden, zo stelde hij. Tijdens het gesprek is er bewust op gestuurd of de ‘ontvanger’ de inbreng van de ‘zender’ begreep.

Tot beider verrassing bleek dat de ontvanger en zender vaker niet dan wel op één lijn zaten. Het kostte uiteindelijk drie gesprekken, voordat opdrachtgever en projectleider eensgezind konden vaststellen, dat ze elkaar begrepen. Tijdens Project Start-Up sessies onderstrepen wij het belang van een goed wederzijds begrip van elkaars inbreng. Wanneer vervolgens in voorkomende gevallen gevraagd wordt of de ontvangers begrijpen wat de zender heeft gezegd, wordt er bevestigend geknikt. Maar wanneer de ontvanger gevraagd wordt de boodschap te herhalen stokt het verhaal, vaak letterlijk. In het vervolg blijken ontvangers vaak beter te controleren of zij de zender begrepen hebben. Waardoor aan het einde van dergelijke sessies de meest gestelde vraag vaak luidt: “Wat bedoel je precies?”. Van horen naar luisteren.

Nu weten we natuurlijk al lang, dat communicatie niet eenvoudig is. Dikwijls zijn we zo bezig met ons eigen verhaal, dat er weinig aandacht overblijft voor het verhaal van de ander. Het is haast een open deur, maar in de praktijk blijkt het verdomd lastig: zorg eerst dat je de ander begrijpt, voordat je je druk maakt of de ander jou wel begrepen heeft. Onze welhaast natuurlijke neiging is om dat precies andersom te doen.

De tijdelijkheid van de samenwerking, vaak tussen partijen uit verschillende disciplines en onder hoge tijdsdruk, maakt een begripvolle onderlinge communicatie extra moeilijk. Terwijl diezelfde omstandigheden het juist zo belangrijk maken, om elkaar goed te begrijpen! Want projecten zijn voornamelijk gebaseerd op onderlinge afspraken over wie wanneer wat waarmee gaat doen, waar het op te leveren product aan moet voldoen, wat er zeker niet mis mag gaan, etc. Afspraken die de medewerkers al in het begin van het project moeten maken. Zonder een goed onderling begrip valt er anders weinig te beheersen. Zeker geen tijd, geld en kwaliteitsafspraken. Het venijn zit wat dat betreft in de start…..

Kortom, schroom niet de ander te vragen wat hij of zij bedoelt. En organiseer ontmoetingen in projecten, die betekenis hebben voor betrokkenen. Juist omdat er ruimte is, om elkaar die vraag te stellen. Zodat ‘ver-staan’ verwordt tot ‘verstaan’!